MyComm智能语音质检丨跳出传统质检,洞悉客户心声,深度挖掘对话价值
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MyComm智能语音质检丨跳出传统质检,洞悉客户心声,深度挖掘对话价值
时间:2019-07-16点击:467

呼叫中心是企业服务数据的集中地,也是发现问题的主要来源,因而成为企业服务提升、产品转型的数据支撑来源。目前,采取传统的人工抽听方法进行质量监控管理,受限于质检人力不足,也可能导致客服人员工作的投机性,其简单的随机抽样所得出的结果并不能完整反映该客服人员普遍的日常工作状态。因此,人为质检向智能语音质检转变已成为必然趋势。

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通过引入智能语音分析机制,利用智能语音/语义分析工具,对呼叫中心海量录音及文本的数据分析,实现客户信息深度挖掘、掌握客户关注热点、加强服务质量监控,为公司产品和流程优化、员工能力提升等核心主题提供及时全面的决策依据。


全量的语音自动化检测

MyComm智能语音质检系统基于语音识别ASR、自然语言处理NLP等技术,系统可通过关键词检索、语音特征分析、语速分析、语音重叠分析、静音分析、情绪分析、通话回合分析等技术,对坐席人员的业务能力、应变能力、业务熟练度以及亲和力进行多维度质检打分,帮助坐席全面了解自己的业务不足项,不断查漏补缺,提升综合服务能力。

 

灵活定制抽检规则

系统提供录音属性、录音内容、坐席属性、录音特征、系统自动评分结果等多元化的自定义规则,满足多样化的质检任务抽取需求,帮助管理人员更加精准的筛选出存在问题或特定的录音文件,分配给更加合适的人员进行质检,提高质检工作效率,保证质检工作公平性,提升服务质量,优化服务策略。

 

多维度报表

系统的报表基于应用进行分类,报表管理基于报表引擎进行报表的定制,可根据用户需求快速、便捷的配置生成对应的质检业务及结果分析报表,对于一些常用报表,系统还支持常用的图形化统计(柱状图、折线图、饼状图)等。

 

挖掘潜在价值

企业可基于全量质检数据,根据词频形成了热点聚合分析,以对新品研究、行业竞争、成单率、用户群体、投诉抱怨等进行建模分析,及时了解各项产品的市场投放效果,并通过关联比例分析,探究市场反应背后的根本原因,以便企业对产品进行及时调整。另外,决策者可以通过系统的业务发展趋势分析功能,准确把握业务发展态势,为企业及时调整市场策略、合理分配资源提供了可靠依据。

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呼叫中心是人力密集型行业,其质量监控管理一直是一项重要并浩瀚的工程。随着大数据、人工智能和语音识别技术的发展,智能质检逐步取代人工质检。通过MyComm智能语音质检系统,精准锁定问题语音,可大幅提升质检覆盖率和工作效率,确保质检结果的客观性,帮助企业挖掘数据价值,提高客服人员的专业服务能力,改善客户服务体验,提升客户满意度。

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