助力银行突破行业竞争格局,打好呼叫中心服务牌
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助力银行突破行业竞争格局,打好呼叫中心服务牌
时间:2019-05-28点击:557

近年来,我们在银行营业厅排队的次数越来越少了,反之用手机APP,微信公众号增加了。客户金融需求与行为方式的变化要求银行转型,需要银行围绕客户体验,为客户提供更加个性化,更能提升客户使用体验的产品与服务。

当客户使用银行产品或对银行产品有兴趣而需要寻求服务时,最快的接触渠道除了银行官方网站外就是呼叫中心。呼叫中心担任关键服务时刻最重要的一环,可以创造银行服务流程差异化的竞争优势。通过呼叫中心与客户建立关系并掌握客户需求,充分发挥与客户互动的功能,实现客户关系的提升。


一站式客户服务

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呼叫中心要展现营销价值更须具备多元服务渠道及交互式营销的功能,便利消费者随时随地联系呼叫中心,成为银行和客户的重要接触点,为银行创造利润及维护客户关系。

MyComm呼叫中心可以直接嵌入APP客服模块,并支持微信等平台接入,整合网上银行、移动渠道、电话客服、电话营销甚至于网点、自助设备,客户可以一键直联到客服热线系统。银行销售人员也可以通过银行呼叫中心系统外拨给客户,显示银行统一客服电话,提高接听率。MyComm呼叫中心能够将多个渠道协同起来,将数据整合,无论客户从哪个渠道进入,都能有据可查,获得可延续的服务。打造线上线下全覆盖的全渠道智能客服,提供综合化服务能力。


大数据下的智能质检

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科技的发展正在为商业银行不断的创新提供支撑,这种创新不仅是经营模式与发展方式的转变,更是服务效率的快速提升,呼叫中心技术的创新也在推动着银行技术与应用的创新。在银行的整个客户呼叫中心服务体系中,网上银行、IVR自助服务、人工座席服务分别提供了不同层次和质量的服务。网上银行和IVR自助服务提供了超过95%的非现场服务,人工座席服务则提供了更为有力的最终支撑,由此构成的完整的服务体系,成为了银行平衡服务效率、服务水平和服务成本的润滑剂。

依托先进的大数据平台技术,采用语音识别技术对金融机构海量语音内容进行分析识别,以较高的准确率还原出每段录音的具体内容。可通过语义分析和情绪分析技术,实现语音全覆盖自动质检;通过对大量通话记录和内容进行识别、统计、分析,可在最短时间内了解不同业务的话务结构,定位导致客户投诉、流失、话务异常等问题原因、并预测业务热点趋势,发现潜在客户,利用数据为业务全流程带来新的活力。


数据安全最重要

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银行呼叫中心系统,首选要素,还应当是安全与稳定。MyComm呼叫中心系统拥有多重安全保障机制,可保证系统数据安全(身份鉴别、访问控制、数据保密、安全增强型IVR、支持端到端的信令流和媒体流加密、基于声纹识别的身份认证等安保机制);电信级可靠性设计,可7X24小时不间断平稳运行,单系统可支持上千座席,轻松应对“浪涌式”呼叫和集中式呼叫中心的大话务量,软件设计具有防护性能、容错能力、故障监视等功能,充分保障系统的可靠性;重要部件和服务器主备份、负荷分担、冗余配置,通过优化、系统的故障检测及隔离技术提高系统的可维护性。

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MyComm呼叫中心可助力银行与客户建立关系并掌握客户需求,充分发挥与客户互动的功能,在科技日新月异的时代,客户的生活型态跟着改变,银行的经营型态亦需随着转变以满足客户的期待。对呼叫中心而言,其担任的角色日益重要,需要让客户随时随地可接触到呼叫中心得到服务,创造客户独特的体验,增加再销售机会。创造银行服务流程差异化的竞争优势,实现良好客户关系的提升。一方面维护客户关系,一方面连接各种产品和渠道,利用大数据分析和客户经营能力在海量大众客户中挖掘商机,让客户感受到银行的“温度”。

 

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