北京大学人民医院呼叫中心系统-北京联信志诚信息技术有限公司
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经典案例
凭借领先的技术和设计理念,实现为客户创造价值的企业理念为核心,
实施技巧,思维独特,推动了联信销售队伍在中国业务的发展。
北京大学人民医院呼叫中心系统
背景

北京大学人民医院创建于1918年,是中国人自行筹资建设和管理的第一家综合性西医医院,北京大学人民医院的发展历程,是中国医学进步的见证,为中国医疗卫生事业的发展做出了重要的贡献。经过一个世纪的发展现已成为集医疗、教学、科研为一体的现代化综合性三级甲等医院,是国家卫生健康委员会委管医院,北京大学附属医院,北京大学第二临床医学院。

面临问题

医疗机构的服务模式也逐渐从“以疾病为中心”向“以患者为中心”转移。因此建立医院呼叫中心及客户关系管理系统,通过网络建立和保持医院与客户长久的良好关系,深入挖掘和有效管理客户咨询,保持并增加医院的市场竞争力具有非常重要的意义。北京大学人民医院电话预约中心承担着全院电话预约业务,随着业务的发展和服务水平的提升原有的电话预约系统已经不能满足业务需要,亟需进行系统升级和改造。

解决方案

上线全新呼叫中心服务平台,患者进入菜单导航自主进行挂号预约、查询等功能,有效地为人工客服完成了患者的分流,缓减线上客服人员与医院挂号窗口的人工压力,节约人力成本,提高工作效率、提升医院整体服务水平,方便患者,实现以患者为中心的医疗服务,完善预约、咨询、投诉、传真、查询等功能。


以往,检验科检验出患者存在危急值时,会打电话联系门诊大夫、住院部主治大夫或者护士站,这种传统的通知方式存在通知不明确、通知不及时、无法追溯与考评等问题,为了解决上述问题,将检验系统与联信志诚呼叫中心系统集成联动,利用呼叫中心的呼叫记录功能、录音功能、按键输入功能,统一事件发生的处理流程,全程跟踪录音记录,能快速解决危机事件,保障患者病患得到快速有效解决。


院内针对各科室IT设备、医疗设备的报修问题,设有统一IT服务报修热线,统计登记和管理报修工单,系统接收到的IT设备报修单,可直接派单到管理系统进行处理,维修工程师直接手持移动终端PDA接受派单,上门维修,维修坐席下班后,可将电话转移到值班手机接听,其中的报修统计分析功能对维修服务数量、服务质量、服务过程进行多维度统计分析。

总结

生命重于泰山,医院作为生命守护最前线,更不能出现任何的纰漏。联信志诚一直致力于打造高效便捷的医疗领域客户服务解决方案,此次携手北京大学人民医院,为医疗工作的顺利展开提供稳定可靠的支持,获得院方与用户的一致好评,也是对联信志诚的再次肯定,更是坚定以安全稳定的呼叫中心产品深耕于医疗行业,守护生命美好的无限动力!

案例简介
随着数字化经济铺天盖地的引入,以及我国市场经济和医疗制度改革的深入发展,医护人员与患者间也不再是单纯的治疗与被治疗关系,医疗行业的服务质量变得尤为重要。医疗机构的服务模式也逐渐从“以疾病为中心”向“以患者为中心”转移。
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