华泰财险客户服务中心系统-北京联信志诚信息技术有限公司
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经典案例
凭借领先的技术和设计理念,实现为客户创造价值的企业理念为核心,
实施技巧,思维独特,推动了联信销售队伍在中国业务的发展。
华泰财险客户服务中心系统
背景

当客户使用银行产品或对银行产品有兴趣而需要寻求服务时,最快的接触渠道除了银行官方网站外就是呼叫中心。呼叫中心担任关键服务时刻最重要的一环,可以创造银行服务流程差异化的竞争优势。通过呼叫中心与客户建立关系并掌握客户需求,充分发挥与客户互动的功能,实现客户关系的提升。

面临问题

1、随着业务的扩展在不断的扩席,自建呼叫中心扩容费时、费力、周期长,无法满足业务的发展速度。
2、原有客服中心系统是采用集中式的传统建设模式,难以满足新应用的平滑扩展。
3、通话与客户资料可控可管理:在日常办公中,员工使用座机外呼与客户沟通相关业务事项时,能够及时记录和管理客户来电,要求通话录音可控可管理;
4、保险工作人员有时会经常外出办公,实现移动办公;同时,在日常工作中,上级领导可以方便快速的找到相应员工,无需走出办公室。

解决方案

1、降低企业经营成本:无需购买任何软、硬件设备,只要提供办公场地和座席人员,就可以轻松搭建属于自己的呼叫中心,前期一次性投入基本为“0”。系统的运营、维护与升级同样由华云天下负责,省事、省心的同时,管理效率也得以大大提升。而且,由于座席数量可以根据业务需求的变化随时增减,经营成本也得以大大降低。
2、自动语音导航功能(IVR):将不同咨询需求的客户转接到相应的售后服务中心;来电弹屏功能(CTI),让客服人员清楚的看到咨询者的信息及以往的呼叫记录好及时作出反应;
3、随着基于云技术SaaS(软件即服务)模式的托管型呼叫中心,只需通过互联网登录平台即可实现的呼叫中心服务:呼叫中心平台内部、坐席话机与呼叫中心平台直接采用SIP协议通讯,支持业务的灵活部署,同时平滑支持IMS网络接入,保护客户投资。
4、通信可控可管理:实现通信后台可管理,后台能够显示目前通话记录,对通话记录可进行统计与分析,让管理层随时下载和收听,方便随时随地管理等。
5、通过与自有的CRM系统进行完美对接,MyComm呼叫中心系统完全满足了合众人寿对点击外呼效率、统计报表管理、录音查询、监控管理、点击回复、话务查询等功能的需求。
6、高效安全移动办公,省时省心省力:MyComm呼叫中心支持多终端使用,IP话机、手机APP、PC组件,解放了桌面办公的传统模式,保证企业内外沟通安全、稳定、灵活、高效;
7、在技术平台上,通过搭建客服基础平台,支持全渠道的扩展,进一步提升保险客服中心与客户多触角的服务方式转变。如:电话、传真、短信、视频、互联网及移动互联网等社交媒体的统一接入,为客户提供高质量的实时录音视频以及综合数据服务,可以大大改善呼叫中心的客户交互体验,利用视听感知、视听体验、视听交互打造全新一代视听一体、触手可及的全媒体智能呼叫中心。     

总结

平台提供语音、视频、传真、短信、互联网业务的统一多媒体接入,可以实现统一排队,统一路由,统一报表,统一监控,在同一个界面上供坐席处理业务,并且易于业务分析人员开发和制定业务策略。通过各种不同渠道统一整合和联动,借助在线坐席、视频、微信、专家客服,远程协作等能力,可以帮助客服中心采集客户的需求、投保计划和问题反馈,传递给客户一致的信息 ,从而实现了跨渠道的整合,提升了客服整体服务水平。

案例简介
华泰财产保险有限公司(以下简称“华泰财险”),是华泰保险集团股份有限公司全资设立的子公司,2011年7月经中国保监会批准成立,注册资本30亿元,注册地为上海,其业务和网点都延续自1996年创立的华泰财产保险股份有限公司。目前,华泰财险已成为业内一家具有鲜明特色和差异化竞争优势的保险企业,其商险业务与境内外270多家经纪公司开展深入合作,承保项目遍布全球。电商业务嵌入50多个知名互联网平台并具备全闭环的线上保险服务能力。在200余家分支机构的支持下,公司在全国范围内已合作开设超过5000家专属代理人社区门店,专业服务于社区家庭及小微企业。
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