中国金茂地产客户服务中心系统-北京联信志诚信息技术有限公司
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经典案例
凭借领先的技术和设计理念,实现为客户创造价值的企业理念为核心,
实施技巧,思维独特,推动了联信销售队伍在中国业务的发展。
中国金茂地产客户服务中心系统
背景

更有效的收集客户信息,受理客户咨询、建立和维护客户关系,集中集团资源更全面、更迅速、更准确的为核心业务和目标市场服务。通过呼叫中心标准化、职业化、流程化的服务,统一集团形象,提升集团品牌影响力。

面临问题

“双轮+两翼”战略升级,客户服务升级到公司战略高度,客户服务监督回访环节缺失。

存在漏报漏接情况。

进入交付期,公司面临交房压力

群诉事件突出

HSE突发事件增多 •品牌形象不统一,不规范,搜房网400,丢失客户

解决方案

采用最新版本的MyCommIPCC V5.0产品,为中国金茂建设一套完整的、支持多个虚拟呼叫中心并覆盖全国各区域公司的呼叫中心统一平台系统,借助信息化手段实现对项目客户服务全面系统化推广,提升公司的服务形象、服务效率和服务品质。

•呼叫中心通过对来电号码与CRM系统的客户数据匹配,在坐席接听电话时,坐席系统操作界面弹屏显示来电信息:

1.如匹配客户有房产,则在坐席系统操作界面弹屏显示来电号码、所匹配的房产信息列表、业主信息、历史报修/投诉/咨询记录(时间、事项、处理状态、回访状态)。坐席通过与客户沟通,核对身份,确认报修对应房产(车库、公共区域),如弹屏房产列表里有该房间,则在房间下录入客户姓名、报修内容、反馈联系电话,提交给客服前台分类并派单;如果没有该房间,则从房源中选定房间(车库、公共区域),录入客户姓名、报修内容、反馈联系电话,提交给客服前台进行分类并派单,单据关闭则进入回访列表。

2.如匹配客户没有房产,则在坐席系统操作界面弹屏显示来电号码,提示无匹配房产,历史报修/投诉/咨询记录(时间、事项、处理状态、回访状态);坐席通过与客户沟通,从房源中选定房间(车库、公共区域),录入客户姓名、报修内容、反馈联系电话,提交给客服前台进行分类并派单,单据关闭则进入回访列表。

3.如无匹配客户,则在坐席系统操作界面弹屏显示来电号码,提示无匹配客户,坐席通过与客户沟通,从房源中选定房间(车库、公共区域),新增工单,录入客户姓名、报修事项,反馈联系电话,提交给客服前台分类并派单,同时在CRM中自动保存客户记录,单据关闭则进入回访列表。

总结

客户满意度是企业生存、发展的根本,不同的服务水准决定不同的客户满意度,联信志诚助力远洋地产实现多业务系统的数据整合和统一的客户服务热线,报事报修的快速处理和后续跟踪,完善了闭环统一回访。

联信志诚深耕地产客户服务领域多年来,先后为众多地产行业客户提供完善的客户服务解决方案以及稳定、便捷、高效的呼叫中心产品,合作客户包括华夏幸福基业、保利贵州置业集团、中弘股份等地产行业领先企业,联信志诚呼叫中心产品拥有业界领先的安全性与稳定性,打通行业上下游系统接口,接入多渠道信息,携手为客户提供更完备与高效的客户服务,进一步加强企业与客户之间的信赖,快速响应客户需求,享受企业带来的贴心服务。

案例简介
中国金茂(集团)股份有限公司(简称“金茂酒店”)成立于1995年6月 ,注册资本26.35亿元,是中国中化集团公司控股、按现代企业制度和现代产权制度规范运作的大型股份制企业,主要从事高端物业的开发、持有和运营,致力于在精选地段开发地标性和精品特色的高档酒店、写字楼和商业项目。
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