呼叫中心,IP呼叫中心,视频呼叫中心,视频会议,多媒体呼叫中心,政府呼叫中心
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经典案例
凭借领先的技术和设计理念,实现为客户创造价值的企业理念为核心,
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人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心咨询服务呼叫中心系统
背景

        人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心是综合管理全国社会保险基金和社会保险经办业务工作的部直属事业单位,主要负责制定社会保险参保登记、缴费申报、费用征缴、财务核算、权益记录、稽核检查、关系建立、终止和转移、接续、待遇审核、支付等经办规程与操作规范,并组织实施。随着咨询量的高速增长和咨询方式的多样化,传统总机热线电话的方式已经不能满足实际需要,所以实施了本次呼叫中心系统

      随着国家社会保障事业的不断发展,为进一步加强社会保险公共咨询服务工作,使社会公众能快速方便地了解有关社会保险政策,熟悉办事程序,及时反应并解决实际生活中的问题,更好地维护自身合法权益,迫切需要各地劳动部门面向社会提供一个统一的服务窗口和平台。


面临问题

        ▉  国家社会保障事业的不断发展,社会保险公共咨询服务工作压力剧增

        ▉  缺乏有效、快捷、响应及时的沟通服务窗口

        ▉  建立的呼叫中心语音平台须稳定、实用、易于维护,能有效支持呼叫中心的业务发展

        ▉  须支持所有通话的全程录音和监听功能

        ▉  辅助完善、强大、灵活的知识资源库支撑系统 

解决方案

(一)CTI平台

        采用MyCommIPCC全渠道呼叫中心,专为智慧政务量身定制, 采用多层次、多模块的架构设计 ,将软交换技术、多媒体技术、计算机网络技术有机的结合起来。软电话多功能处理(应答、保持、转接、会议、挂机、呼出等);自动识别vip号码;可二次转接电话到办理部门或其他协办单位;桌面录音,提升工作效率;时时录音作为考核依据、培训教材;

(二)业务解决方案

        人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心呼叫中心业务系统,采用集中建设、集中部署、集中接听、分类处置的方式,实现呼叫中心业务处理的多级联动,覆盖。

        业务处理平台主要包括业务分流和业务处理功能。业务分流主要包括预审、审核、分派(流转)、办结审批、归档、撤回、材料追加、案件关联、督办、催办(时限提示)、回访等功能,业务处理则包括待办事宜、咨询、投诉处理、举报处理、建议处理、督办(催办)处理、办结回复、告知等功能,业务处理平台功能的实现是建立在工作流平台上的。

(三)知识库系统

        ▉  知识库平台的管理经验、知识内容为基础,结合本地实际情况,进行知识库本地化建设。

        ▉  实现知识共享,知识管理。

        ▉  无限层级的目录设计、灵活调整目录位置;

        ▉  完整的文档维护流程,并进行文档分类存储;

        ▉  全文检索,自主研发的搜索引擎,实现秒级高质量的数据搜索;

        ▉  文档热链接,可以将文档与多个政策法规关联;

        ▉  文档编辑、浏览支持word、文本、pdf、swf、html等多种浏览形式;

        ▉  实现原文重现、多点链接;

        ▉  提供多种方式的热点排行;

        ▉  与多媒体结合,支持在线发送短信、邮件;

(四)统计分析系统

        通过技术手段可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察;通过实时监测,录音监督等手段,可以抽查业务员处理业务的每一个细节,为监控咨询服务水平提供技术支持。

        统计分析模块对服务热线系统的各种业务情况和运营情况进行统计,生成日报、月报、年报,并且能以多种形式表现出来。系统须设置权限,使不同用户查询、浏览、打印他们有权限的业务报表,提供统计结果的图形和报表输出。

        统计模块能提供多种形式及风格的数据统计报表,内容包括话务量、服务质量、座席工作情况等报表。统计方式包括时间段(某月某日至某月某日)统计、日(每天)统计、周统计、月统计、季度统计、年(某一年)统计。

        支持省、市县区二级统计,支持多级权限管理。

(五)多渠道接入:

        ▉  电话、APP,微信,微博,短信,门户网站网页等多渠道接入,呼叫中心真正从一个电话客户服务中心转变为一个客户服务中心(Customer Care Center)。

        ▉  自动语音交互查询:

        ▉  时时查询社保相关数据;

        ▉  智能判断客户类型,黑名单过滤;

        ▉  与TTS结合实现文字语音转换;

        ▉  电话排队的科学播报排队数;

        ▉  桌面录音,提升工作效率;

        ▉  时时录音作为考核依据、培训教材;

(六)社保信息查询

        ▉  全面、及时查询来访者的社保信息;

        ▉  个人,单位,医疗,生育,养老,失业,工伤等社保信息时时与社保局数据库同步;

        ▉  信息由来访者通过IVR进行身份确认,保证信息安全;

 

总结

(一)高可靠性和高可用性

        系统提供24×7 服务,平台设计应满足可靠性需求,确保平台可靠运行。对系统数据进行备份,在系统崩溃的情况下,可以通过备份进行恢复。

(二)高可扩展性

        平台具备高可扩展能力,以适应业务不断扩展的需求。保证技术的延续性,灵活的扩展性和广泛的适应性,系统数据结构随着数据量增加能灵活进行扩展,保证系统性能稳定、高效;对新增机构,平台均可通过配置和数据更新实现;遵循开放性原则,采用标准业务管理协议和具有标准的开放式技术接口,可方便的与其他系统集成。

(三)安全性高

        具备统一完善的多级安全机制设置,符合国家安全及保密部门要求,拒绝非法用户和合法用户越权操作,避免系统数据遭到破坏,防止系统数据被窃取和篡改。用户终端和服务器端都要求具有严格的权限管理、访问控制、访问活动的审计、数据传递过程中加密措施等。系统建设中应充分考虑并解决内外网衔接中的应用操作与信息访问安全问题。

(四)良好的可维护性

        系统应具有良好的自我监控机制,能够有效的监控系统自身的运行,根据运行情况给予用户友好提示或操作性建议;系统具有完善的日志机制,便于运维人员对系统进行问题诊断与追源;提供完善的技术支持体系;应具备良好的业务管理配置功能。

案例简介
人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心是综合管理全国社会保险基金和社会保险经办业务工作的部直属事业单位,主要负责制定社会保险参保登记、缴费申报、费用征缴、财务核算、权益记录、稽核检查、关系建立、终止和转移、接续、待遇审核、支付等经办规程与操作规范,并组织实施。随着咨询量的高速增长和咨询方式的多样化,传统总机热线电话的方式已经不能满足实际需要,所以实施了本次呼叫中心系统。
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