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新浪微博互动营销呼叫中心系统
背景

        当时,新浪微博线索管理系统正在开发当中。之前外呼以直拨电话为主,部分人员用jabber进行行外呼,咨询电话留的是一个座机,单独一个人接听。线索管理在使用一个小工具,商机的转发和沟通均为线下邮件方式。

面临问题

        基于自有的呼叫中心系统为新浪微博私有化部署与线索管理系统内嵌式整合的呼叫中心平台环境:

        私有化部署涉及的相关仸务包括但不限于平台软件安装和配置、网关安装和配置、与400和中继线的对接调试、基本呼叫中心功能的调通(包括:话务接续、智能排队 、CTI管理、话务呼入、呼出、坐席接入、IVR、运营监控等通用呼叫中心功能)等;

        适应与新浪微博线索管理系统内嵌式整合涉及的呼叫中心相关接口的调整、开发,联调测试和部署;

        包括但不限于:嵌入式软电话工具条、呼叫控制相关事件(如呼入、呼出、转接、示忙、示闲等)接口、获取话务数据相关接口、获取录音接口、呼叫中心相关的系统设置功能页面嵌入、话务监控页面嵌入、话务报表页面嵌入、用户体系打通等;

        提供适应新浪需求的、与线索管理系统集成的组件、接口和功能等;

        提供与线索系统集成(包拪组件、接口、功能)相关的使用说明文档、组件戒接口的调用文档、Demo样例代码、调试方法、客户端程序(如涉及)等;

        IVR开发,转接人工规则可调用业务接口;

        与新浪单点登录的集成。

解决方案

新浪微博解决方案.jpg

总结

        系统规模:2E1接入(双网关)、50个坐席、媒体双机热备部署。

        稳定性:系统稳定健壮,支持在各种复杂条件下的系统应用。

        容灾备份策略:双网关负载均衡、媒体双机热备。完备的容灾备仹策略、及快速的灾难恢复功能,须保障系统数据不会丢失。

        高可靠性:系统在发生故障或输入数据不合理的情况下,有较高的抗干扰能力和控制故障的能力,不会导致系统发生停顽或遭到破坏而影响工作。系统需具备7*24小时连续服务能力,系统可靠性要达到99.99%。

        可扩展强:完全满足新浪微博未来的发展趋势,以及系统后续对相关业务的移动化处理支持。
        支持大话务量:支持大事务量处理、爆发性大事务量处理、具有多用户数量下的高性能。系统性能应具备良好的线性扩展性。用户操作的响应时间要保证在5秒内。

        灵活的权限控制:系统支持简单灵活的角色权限配置。

        二次开发要求:提供灵活的二次开发平台,通过SDK/API进行大部分常用功能开发,使得在现有的软件上很容易进行界面和功能个性化定制修改、对现有功能扩展及与其他系统的整合。

案例简介
随着传统媒体营销方式的衰退,以微博为代表的社会化营销方式逐渐被大众所采用。每天,在微博上新的营销玩法,优秀的营销案例层出不穷,而社会化营销案例库收集了在微博上所有优秀的营销案例,给关注微博营销的客户提供了参考。互动营销中心就是负责解答对微博营销案例感兴趣客户的问题,挖掘客户的营销需求,提供定制化营销方案的与业团队。为了提升营销顼问的工作效率,建立标准化的团队管理体系,需要高效的呼叫中心系统提供支持。最终,新浪微博选取北京联信志诚公司作为优秀的呼叫中心系统供应商长期合作伙伴。
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