国网北京电力95598运营管理系统-北京联信志诚信息技术有限公司
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经典案例
凭借领先的技术和设计理念,实现为客户创造价值的企业理念为核心,
实施技巧,思维独特,推动了联信销售队伍在中国业务的发展。
国网北京电力95598运营管理系统
背景

国网电力95598呼叫中心热线是国家电网及所属单位统一对外服务窗口,通过95598呼叫中心热线系统可以查询电费电量、停电情况、欠费提醒、电费扣款、电力宣传等信息,可以直接进行故障报修、举报投诉、业务报装等受理类业务。

 

北京电力95598呼叫中心热线系统开通后,随着业务量的快速增长,从业人员的扩充,一直面临着运营管理的压力。而技术(10%)、流程(30%)、人员(60%)是世界一流呼叫中心成功的三要素。特别是呼叫中心的员工,这些员工担负着服务客户、销售产品、推动变革、实现公司价值、以及做出重要判断的责任。根据统计,员工的费用往往占了整个呼叫中心成本的70%,而正是这些员工通过他们所处理的每一通客户电话与客户的满意度息息相关。


如何更好的运营和管理好95598呼叫中心热线系统,需要配套排班管理、质检监控、考勤管理、培训管理、考试管理、绩效管理等呼叫中心运营管理子系统。

面临问题
  • 如何能够让员工帮助公司体现优势,并在激烈的竞争中胜出?

  • 哪些座席、班长、经理等是否都表现出了最佳的状态?

  • 呼叫中心是否达到自己的运营目标?

  • 是否能从最大的运营成本的资产中获得了投资回报?

  • 如何能够让员工帮助公司体现优势,并在激烈的竞争中胜出?

  • 那些座席、班长、经理等是否都表现出了最佳的状态?

  • 呼叫中心是否达到自己的运营目标?

  • 是否能从最大的运营成本的资产中获得了投资回报?

解决方案

运营管理是一项工程,如同CRM/ERP一样,所以本土化和全程顾问是成功的关键因素。我们是一家既提供本土化的专业排班软件系统又提供顾问咨询服务的呼叫中心优质供应商。我们将业务挑战、最佳技术和专业服务相结合,帮助您将绩效的测量和商业目标相结合,制订长期计划,合理规划资源,评估生产力,评估绩效,持续不断的改进。
怎样判断和选择一个合适的劳动力优化和排班管理解决方案呢?MyCommWFM排班软件给出了最好的答案,一个好的劳动力优化和排班管理解决方案应该具有以下的功能:

  • 能处理来自不同数据源的数据(DB,Excel,Text)

  • 能与多数呼叫中心系统有效的相整合

  • 精确预测呼叫流量(话务量)

  • 为多技能的座席排班

  • 允许对特殊事件进行跟踪,处理

  • 可以处理多点和多服务渠道的呼叫中心

  • 易伸缩性(从几十个座席到成百上千座席)

  • 实时监测并允许实时调整排班

  • 座席对排班和工作时间有一定的选择权

  • 模块化的架构,便于用户选择适合的功能

 MyCommWFM不仅提供了一整套的管理层使用的功能及界面,而且还应有供座席员工个性化的交互功能界面。呼叫中心管理人员可以方便的为座席排班,把每一个座席的班表发布在内部网络上,而不必一个个地去通知这些座席人员。座席可通过内部网络获取这些排班信息,使自己更全面和清晰的了解自己的工作时间,并可以根据自己的实际情况,在不影响呼叫中心运作的条件下,与其他座席对调排班。

MyCommWFM排班软件提供一整套的劳动力优化功能和服务,帮助您在三个关键点上占有先机,并且在经常产生博弈的要素之间做出平衡和优化:

  • 客户的忠诚度与商业增长度

  • 员工的满意度与人员稳定性

  • 运营成本与高质量服务。

总结

(一)提高客户满意度

通过利用MyCommWFM排班软件,使呼叫中心有能力预测出任何特定时间段需要多少服务代表来完成所有的工作量,继而能够保证呼叫中心有足够的CSR接听客户来电,从而提高了客户的满意度。

  • 那些最优秀的拥有交叉技能的座席来为最重要的客户提供服务,不同的ACD队列排班策略能够使呼叫中心符合并超越公司的服务策略;

  • 为每一个通道预测话务量,并且了解工作量估值,提高应付突发事件的能力,减少客户投诉;

  • 相对于多种预测平衡座席技能装置,以及呼叫中心的需求,能够使接下来的一周或一月得到准确的预测及座席人员安排,从而为客户提供高标准的服务;

  • 在新的参数预测和排班,创建技能通道并寻找时间给座席培训新的技能,提供个性化的排班,使员工积极性提高,感染并提高客户满意度;

  •  提高对客户的服务;

  • 吸引更多的客户,同时保持住原有的客户;

(二)提高员工满意度及稳定性

MyCommWFM排班软件不单单可以进行预测和排班,同时还可以帮助管理层对当天的多渠道、多技能数据进行跟踪、统计与分析,能够帮助呼叫中心管理人员对将来做出正确的决策:

  • 目前的系统设备需要扩容吗?

  • 下个月或明年需要雇多少员工?

  • 增加的员工需要具备哪些技能?

  • 根据预期与现实之间的差别,判断出某类活动是否有需要改进的地方?

  •  某些排班参数如何设置才能更能贴近实际?

MyCommWFM排班软件的主要用途便是能以最适合的排班人员达到呼叫中心预期的Service Level,完美的平衡目前呼叫中心面临的成本与服务质量之间的博弈,同时将管理人员从繁重的日常工作中解放出来。

MyCommWFM排班软件通过把劳动力纳入管理,提供给呼叫中心核心资源-内部各层经理及员工最优化的方法和工具,最终为他们带来:

  • 给员工们授权,解除管理负担

  • 提高员工士气

  • 降低流失率

  • 降低相关成本

(三)减低运营成本

对于任何一个企业来说,客户服务中心的管理必须考虑以下两个方面:

  • 客户提供更好的服务;

  •  降低运营和管理成本;

但以上两个方面又是相互制约的,为了实现为客户提供更好的服务,就必须提高Service Level、Average Talking Time、After Call Work、Average Speed Answer、abandon Rate等关键性KPI指标,而这些指标的提高是需要大量的人员来保证的,这又会导致呼叫中心运营成本的增加。如何掌握成本与服务质量之间的度,是管理人员苦苦追寻的,也是MyCommWFM排班软件所要解决的。

根据我们多年的运营经验,我们知道:如果一味地追求服务质量,而不控制呼叫中心人员数量,那么一定会造成人力成本过高,生产力低下;但如果人员过少,座席代表则会疲于应付来电,又会降低服务质量。根据TCS管理集团的调查,从长期的角度来看,一个典型的呼叫中心只有5%的成本是花在系统建设上的,全部运营费用的95%以上用于支付员工工资、网络成本和日常项目的开支。一般来说,在客户服务中心的成本开支中,人力成本往往会达到总成本的60%至70%。MyCommWFM排班软件考虑的是,怎样在成本最小化的前提下,最大化提高呼叫中心的服务质量和生产力。

另外一个方面,我们在咨询和培训过程中发现,国内众多的呼叫中心目前利用手工方式进行排班,其中如何话务预测?如何进行合理排班?这两点花费了管理人员大量的时间和精力,而且在优化以及实时校准方面依然难以解决。近日笔者了解到国内某个大型呼叫中心专门安排了4个管理人员负责排班,为了提高准确率,这4名人员几乎都是满负荷地工作,非常辛苦,非常烦躁。现在我们可以用MyCommWFM的专业排班软件来自动实现呼叫中心准确的排班。

MyCommWFM排班软件解决了目前呼叫中心的人员成本与服务水平之间的平衡点问题,同时能够提供从降低管理成本到改善资源利用一系列众多的好处:

  • 为智能决策提供实时的、相关联的、可操作的活动数据,从而降低了劳动力成本和无效运营,节省了相关成本。

  • 将手动时间收集和管理程序自动化,使得经理们可以把时间化在增值活动上,提供了效率,节省了管理成本。

  • 授权员工自给自足,致力于工作满意度和全面生产力改善,节省了员工流失、招募及培训成本。

  • 通过合理化的排班,人力资源得以精确的计算,大量地节省了人工成本。

另外,使用MyCommWFM排班软件,至少还可以带来以下收益:

  • 提高呼叫中心管理效率:可以将管理人员从繁重的预测与排班工作中解放出来,可快速形成月排班表,不但降低了管理成本,而且提高了管理效率。

  •  降低CSR的流失率:通过人性化排班,协调了CSR工作需求与其他社会需求之间的平衡,满足了CSR特殊喜好及意愿;同时在工作负荷方面有了合适的安排,所以在CSR的工作满意度方面有重要的改善,从而降低了CSR的流失率。

  • 提高准确率,帮助呼叫中心缩短响应时间:由于MyCommWFM排班软件采用先进的数学模型,去预测出每个时段的话务量并且安排了合适数量的座席,这样提高了排班的准确率,同时可以减少忙音状态和等待时长,使呼叫中心缩短响应时间。

  • 提高座席工作效率,达到预期服务水准:MyCommWFM排班软件可以提前绘制出当天的话务量曲线图,以提醒CSR在何时需要去应对预期的通话高峰。

 

 

案例简介
国网北京市电力公司是国家电网公司的子公司,前身是1905年创建的京师华商电灯股份有限公司。2003年以前作为华北电力集团公司的直属单位,按地市公司实施“收支两条线”管理;2003年成为华北电力集团公司授权经营、独立核算的分公司,由国家电网公司按省公司直接管理;2008年成为独立法人企业。 国网北京市电力公司作为首都最大的公用事业单位,负责北京地区1.64万平方公里范围内的电网规划建设、运行管理、电力销售和供电服务工作。先后圆满完成了第29届奥运会、建国六十周年庆典、APEC供电保障、抗战胜利七十周年纪念、党的十九大等重大活动保电任务。 国网北京市电力公司下辖二级单位31个,包括16个供电公司、11个业务支撑机构及4个其他单位。2017年,完成售电量968.01亿千瓦时,营业收入645.86亿元,实现利润总额12.55亿元。公司拥有35千伏及以上变电站483座,变电容量8650万千伏安,输电线路8995公里、电缆1921公里;历史最大负荷2254万千瓦,负荷密度约1000千瓦/平方公里;城市供电可靠率达到99.980%,处于国内领先水平;业绩考核位列国家电网公司第三名,对标位列综合标杆第四名。目前,北京电网已经形成七大分区相互支持的坚强结构,具备较强的资源配置能力和抵御风险能力。同时,北京电网又是一个典型的受端电网,本地发电仅占全部用电负荷的30%,其余70%的电力依靠山西、内蒙等地输入。
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